Come possiamo assicurarci che le esigenze dei clienti siano prese in considerazione durante la creazione di nuovi servizi? Steve Pelczer, Group Group of Product and Services Development, e Thomas Missonnier, Group Services Marketing Manager, hanno lavorato negli ultimi mesi sulla nostra nuova piattaforma di clienti MyEulerHermes. In questa intervista, spiegano come l'esperienza del cliente sia sempre stata la loro massima priorità durante lo sviluppo di MyEulerHermes.
Quando Euler Hermes ha iniziato ad adottare un approccio incentrato sul cliente per sviluppare nuovi servizi?
Thomas: La nostra piattaforma di brokeraggio Sync è stato il primo progetto con cui abbiamo lavorato in modo agile e con un approccio incentrato sull'utente. Era la prima volta che chiedevamo al pubblico di destinazione quali fossero le loro aspettative. Abbiamo intervistato circa 25 broker in tutto il mondo per ottenere informazioni su ciò che hanno provato con la loro esperienza online e sulla loro interazione quotidiana con Euler Hermes. È stato il primo passo per adottare una nuova mentalità su come “essere agili” e co-creare con i nostri partner e clienti.
Steve: Era davvero la prima volta che spingevamo per avere la UX (User Experience) come stream indipendente nel progetto. Volevamo lavorare non solo sull'aspetto dello schermo, ma anche sull'esperienza dell'utente durante l'utilizzo dello strumento. Abbiamo eseguito dei test con i broker nei quali abbiamo chiesto loro di svolgere una serie di attività, quindi abbiamo valutato la loro esperienza. Era molto diverso dai test funzionali. Questo approccio ha avuto molto successo e ne abbiamo visto davvero il valore. Abbiamo imparato molto usando questa metodologia e ora seguiamo un approccio simile quando lavoriamo su nuovi progetti. Questo è il caso della nostra nuova piattaforma clienti MyEulerHermes.
Concretamente, come avete tenuto conto delle esigenze e delle aspettative dei clienti durante la creazione di MyEulerHermes?
Steve: Quando abbiamo iniziato a lavorarci, abbiamo avuto la straordinaria opportunità di chiederci, senza alcun vincolo: cosa dobbiamo fare come azienda per offrire la migliore esperienza possibile al cliente? La prima cosa che abbiamo fatto è stata ascoltare. L'idea non era di chiedere ai clienti di fornire le soluzioni, ma di dirci quali bisogni e problemi avevano e cosa volevano. Stava quindi a noi trovare le soluzioni appropriate. La nostra priorità era quella di offrire la migliore esperienza del cliente in ogni momento.
Abbiamo anche confrontato altre società al di fuori del nostro settore per identificare e cercare ispirazione dalla migliore UX (User Experience) della classe. Un esempio è come abbiamo cambiato il modo in cui ora accogliamo e coinvolgiamo i nuovi utenti.
Quindi abbiamo co-creato con i clienti chiedendo loro in ogni fase cosa ne pensassero delle funzionalità proposte. Questi cicli di feedback durante tutto il processo sono stati essenziali per capire esattamente quali fossero le esigenze e le aspettative dei clienti. In alcuni casi, abbiamo finito per cambiare il processo, la terminologia utilizzata sulla piattaforma, ecc. Ci siamo davvero sfidati internamente chiedendoci in ogni fase: "è il modo giusto di farlo?".
Thomas: Abbiamo iniziato con il percorso del cliente per capire cosa si aspettavano i clienti e quali fossero i loro punti deboli. Tutta la nostra attenzione era concentrata sul mettere al primo posto il feedback dei clienti e nel porre le loro esigenze come una priorità assoluta.
Abbiamo lavorato utilizzando una metodologia agile che ci ha costretto ad avere brevi circoli di consegne e test di sviluppo e l'abbiamo combinato con un approccio incentrato sul cliente. Avere cicli di feedback regolari ci ha davvero permesso di assicurarci di soddisfare chiaramente i bisogni che avevano gli utenti, non quelli che noi pensavamo avessero.
Steve: Direi che il feedback è ancora un argomento in corso. Abbiamo appositamente sviluppato una funzionalità di feedback all'interno di MyEulerHermes stesso. In futuro, ci aspettiamo di continuare a spingere su questo tipo di approccio e sfidare costantemente ciò che sappiamo. Faremo in modo di acquisire la voce del cliente su base regolare.
Come è stato progettato? In che modo i clienti sono stati direttamente coinvolti nello sviluppo?
Steve: In totale, abbiamo organizzato circa 260 interviste in profondità per costruire l'attuale percorso del cliente e definire il futuro percorso sulla piattaforma. Siamo passati quindi alla fase successiva in cui ci chiedevamo come progettarlo visivamente e abbiamo avuto l'idea di creare un UX Lab. Abbiamo invitato circa 40 clienti a partecipare e a darci il loro feedback sul design della piattaforma. Fin dall'inizio e sulla base di scenari di vita reale, abbiamo utilizzato gli strumenti UX migliori della classe per raccogliere feedback sulla navigazione, chiarezza delle informazioni, funzionalità mancanti e porre domande sia qualitative che quantitative. In totale, abbiamo ricevuto circa 500 interazioni di feedback dei clienti!
Abbiamo anche incluso un'agenzia specializzata in UX sin dall'inizio del progetto. Abbiamo definito i principi di esperienza chiave, come la trasparenza, la semplicità o garantendo ai nostri clienti di poter utilizzare la piattaforma come desiderano senza la necessità di doversi adattare ai nostri modi di lavorare. Ci siamo concentrati sulla fornitura del nostro servizio in modo adeguato al loro funzionamento. Progettato per essere un "partner sparring" che aiuta i nostri clienti a raggiungere i loro obiettivi di business.
Naturalmente, non è finita qui perché le aspettative dei clienti cambiano continuamente, quindi dobbiamo assicurarci di essere sempre in continua evoluzione.
Thomas: Abbiamo un approccio di rilascio continuo: il progetto in realtà non finisce mai e nuove funzionalità vengono rilasciate ogni due settimane. Al momento, stiamo implementando MyEulerHermes progressivamente nelle nostre più grandi entità in tutto il mondo, compresa l'agenzia mondiale, la nostra entità dedicata alle multinazionali. Dopo questa prima fase, saliremo a bordo dei restanti paesi. Tuttavia, il nostro approccio al rilascio continuo rimarrà per tutto il progetto. La piattaforma è costruita per crescere nel tempo e si adatta costantemente alle esigenze dei clienti in modo che il sistema non diventi vecchio o obsoleto.
Qual è stato l’aspetto più impegnativo incontrato? Qual è la cosa di cui siete più orgogliosi?
Thomas: ci sono state alcune sfide tecniche da superare per rispondere alle esigenze dei clienti. Ciò di cui sono più orgoglioso è che nel complesso l'esperienza si basa sulle esigenze dei nostri clienti e che tutti hanno abbracciato il nostro approccio incentrato sul cliente. Non è stato facile ma l'abbiamo raggiunto con successo.
Steve: Per me, la sfida è stata quella di definire un'esperienza comune che possa funzionare per tutti i clienti indipendentemente dal paese o dalle dimensioni. Il supporto che abbiamo ricevuto internamente da tutti i dipartimenti e paesi è stato sorprendente e, naturalmente, anche dai nostri clienti. La qualità e l'apertura del loro feedback erano essenziali.
E per il futuro? Ci sono innovazioni di cui potete parlarci che influenzeranno i clienti?
Steve: Ora abbiamo creato una piattaforma tecnica e una cultura incentrata sul cliente all'interno dell'azienda. La tecnologia si sta muovendo abbastanza rapidamente, quindi chissà quale sarà la prossima sfida nei prossimi mesi. Qualunque cosa ci porti il domani, saremo in grado di adattarci. Abbiamo la mentalità giusta per essere in prima linea in ogni cambiamento e fornire rapidamente soluzioni ai clienti. Vorremmo andare oltre nel portare trasparenza e nella connessione con i clienti per far ottenere loro ciò che vogliono, come lo vogliono e quando lo vogliono.
Thomas: Abbiamo in mente molte funzionalità sulle quali abbiamo già iniziato a lavorare. Ad esempio, dare ai clienti la possibilità di personalizzare ulteriormente la propria esperienza, è qualcosa che cercheremo di aggiungere nei prossimi mesi.
Steve: E continueremo ad ascoltare qualsiasi altra richiesta dei nostri clienti!