Der Customer Service ist die zentrale Anlaufstelle für alle Allianz Trade-Kunden und Versicherungsinteressenten, wenn Sie eine Frage oder ein Problem haben. Oder, wenn sie eine Aufgabe nicht im Online-Kundenportal erledigen können. „Das ist eine Vielzahl von Fragen “, so Karg, „wo die Kunden wissen, dass sie bei uns am besten aufgehoben sind und immer jemand erreichbar ist.“ Die 60 Mitarbeitenden kümmern sich dabei natürlich um alle Kunden, egal welcher Unternehmensgröße. Aber auch Makler werden hier betreut. Außerdem übernimmt der Customer Service auch die Vertragsbetreuung von Allianz Trade-Kunden mit kleinen und mittleren Umsätzen (und das sind mehrere Tausend).
Die Kolleginnen und Kollegen im Customer Service haben daher weitreichende Entscheidungskompetenzen. So können Sie Kreditentscheidungen treffen, aber auch kleinere Vertragsänderungen durchführen (und z.B. ein zusätzliches Land in den Vertrag einschließen). Für die betreuten WKV-M-Kunden entscheiden die Kollegen im Rahmen ihrer Kompetenzen über die Konditionen, zu denen ein Vertrag verlängert wird.
„Generell wollen wir den Kollegen am Telefon bei allen Fragen die größtmöglichen Entscheidungskompetenzen geben, denn das hilft sowohl unseren Kunden als auch uns“, erklärt Karg.
Die Zahlen geben ihm Recht: Von den durchschnittlich 600 Anfragen pro Tag können 82% direkt im Customer Service abschließend bearbeitet werden. Die Erreichbarkeit des Customer Service liegt bei 93%, generell gibt es also kaum Wartezeiten.
Das schlägt sich auch in der Kundenzufriedenheit nieder: Bei der Befragung von Kunden direkt am Touchpoint („Voice of the customer“) erreicht Allianz Trade 4,7 von 5 Sternen; außerdem 4,6 von 5 Sternen bei eKomi, Europas größtem unabhängigen Anbieter von Kundenmeinungen und Produktbewertungen. „Das Feedback unserer Kunden ist überwiegend positiv“, so Christiane Pochert, Customer Service Agent bei Allianz Trade, „und das ist natürlich auch schön und motivierend für uns, wenn wir direkt Bestätigung bekommen. Es kommt aber auch ab und zu konstruktives Feedback, mit dem wir super arbeiten können, um uns noch weiter zu verbessern. Generell sind wir also ein wichtiger Treiber für die Kundenzufriedenheit bei Allianz Trade.“
Genau aus diesem Grund arbeitet Allianz Trade auch nicht mit einem Call-Center zusammen, sondern baut seinen eigenen Kundenservice aus erfahrenen Mitarbeitern auf. „Unsere Kolleginnen und Kollegen rekrutieren sich aus allen Fachabteilungen des Hauses“, so Karg. „Neben Mitarbeitenden aus der Kreditprüfung haben wir auch ehemalige Mitarbeitende aus dem Schadenbereich, aus dem Vertragsbereich oder aus dem Inkasso. Eine bunte Mischung mit einem sehr breiten Know-How, die uns hilft, diesen Service am Kunden immer weiter zu verbessern.“
Viele von Ihnen, wie Nicola Bonachera, ebenfalls Customer Service Agent bei Allianz Trade, sind schon seit vielen Jahren dabei. „Dadurch sind über die Jahre auch schon sehr persönliche Beziehungen zu Kunden entstanden“, erklärt sie. „Das ist dann eine sehr vertrauensvolle Zusammenarbeit, die viel Spaß macht.“ Der Job bringt aber auch Herausforderungen mit sich: „Wir müssen über alles Bescheid wissen, was im Haus läuft, wir müssen natürlich alle Produkte und alle Systeme kennen, und wir müssen uns laufend weiterbilden und informiert halten.“
Dabei geht es nicht nur um fachliche Weiterbildung, sondern auch um kommunikative Kompetenzen. „Eine spannende Schulung hatten wir z.B. zum sogenannten ‚DISG‘-Modell“, so Nicola Bonachera. „Dabei geht es darum, die Persönlichkeit eines Menschen nach einem 4-Farb-Modell zu typisieren. Wenn ich dann in der Lage bin, die „Farbe“ eines Kunden am Telefon zu erkennen, kann ich noch besser auf seine Persönlichkeit und sein Anliegen eingehen.“
Wer so gut geschult ist, ist natürlich auch begehrt. „Ja, das stimmt“, bestätigt Karg, „unsere Kolleg:innen sind auch in anderen Abteilungen gefragt, weil sie über alles Bescheid wissen. Aber“, so fügt er mit einem Augenzwinkern hinzu, „umso mehr Mühe geben wir uns, diese Experten bei uns im Team zu halten.“
